Ayıplı Mal, Kusurlu Hizmet

Hayatın her alanında hakkını arayan ve sonucundaki kazanımlarının haklı gururunu yaşayan arkadaşıma, Çankaya Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Bürosuna başvuru için giderken eşlik ettim.

Amaç; bir süre önce bankadan çektiği iki tüketici kredisi için kesilen dosya masrafını geri almak. Elindeki, dosya masrafı kesildiğini de gösteren kredi geri ödeme planını –masrafa dair dekont da oluyormuş- matbu dilekçenin ekine koyup, iki nüsha olarak görevliye teslim etti.

Kuyruk uzundu. Her bir kişinin elinde genellikle birden fazla dosya vardı. Kuyruktakiler birbirine yardım ediyordu; ‘uzman tüketici’ edasıyla. Görevliler başvuru alma işlemini pratikleştirmiş; o yoğunluğa rağmen her tür soruya sıkılmadan kısa yanıtlar veriyor. Tüketiciler acaip yardımlaşıyor birbiriyle; fotokopi çektirilecek yerin tarifi, işi biten kalemini ihtiyacı olana veriyor; tel zımba elden ele geziyor. Öne geçme çabasındaki açıkgözlere kimse sırasını kaptırmıyor. Havada uçuşuyor değişik bilgi cümleleri. Duvarlarda bilgilendirici afişler var.

Hak aramanın haklı gururunu taşıyanlar, kredi çekmek zorunda kalmanın ağırlığını taşıyanlar, borçsuz mülk edinmenin mümkün olmadığını düşünenler, çektikleri kredinin borcunu ödemekte zorlananlar vardı kuyrukta. Kuyruktakiler yanındakilerle dertleşiyordu. Herkes birbiriyle –yoksa kendiyle mi?- dertleşiyordu sakin sakin. “Biz bankalardan zengin miyiz”, cümlesi pelesenkti çoğu kişinin ağzında.

50’li yaşlarındaki bir adamın elinde kocaman bir klasör taşıyan 30’lu yaşlarındaki kadına ’evladım zor olmadı mı o kadar dilekçeyi hazırlamak ’sorusuna aldığı yanıt gülümsetti, duyanları: ‘Zor olan çekilen krediyi ödemek’.

Çankaya ilçesinde iki hakem heyeti olmasına rağmen başvuru yoğunluğu nedeniyle dosya incelemesinin ‘4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da belirtilen üç aylık süreden daha fazla zaman alacağı da söyleniyordu kuyrukta. Arkadaşım, hakem heyeti olumlu karar verirse alacağı parayla bizi Amasra’ya götüreceği için heyecanla bekleyeceğiz sonucu.

* * *

Başvuru kuyruğundayken ‘ayıplı mal’ ya da ‘kusurlu hizmet’e dair duvarlardaki afişler ile yapılan konuşmalardan öğrendiklerim ile tüketici haklarına ilişkin genel bilgilerim ile bilvesile hatırladıklarım ve bilmeyip de sanal alemden öğrendiklerime ilişkin notlar var aşağıda.

Satıcı/hizmet sunucu yükümlülüğünü yerine getirmiyorsa

Satın alınan ve daha sonra ayıplı yani kusurlu olduğu fark edilen mal/hizmet için, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun dayanağındaki hakları bilmenin getirisi özgüvenle ve seçimlik haklardan birini kullanmaya karar vermenin getirisi rahatlıkla, çok gecikmeden satıcı/sunucuya gitmek gerekiyor.

Örneğin; 150 liraya alınan ve arızalı çıkan su ısıtıcısını  iade etmek,  onarımını yaptırmak,  yenisi ile değiştirmek vb. gibi seçimlik haklar var.

Önce satıcı sonra üretici firma

Satıcı sorunu çözmedi; üretici firma da arandı ve sorun yine çözülmedi ise zaman yaşanılan ya da ısıtıcının satın alındığı yerin Kaymakamlığı bünyesindeki Tüketici Sorunları Hakem Heyetine veya Valilik bünyesindeki Ticaret İl Müdürlüğüne başvurulması gerekiyor.

Ancak her yıl Devlet İstatistik Enstitüsü(DİE) tarafından ilan edilen TEFE yıllık artış oranındaki parasal sınır; başvurusu konusunda belirleyici. Örneğin bu sınır 1 Ocak 2014 itibarıyla 1.272,19 lira. Su ısıtıcının fiyatı bu sınırın altında olduğu için uyuşmazlık çözümü için sadece, Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurulabiliyor.  

Eğer ısıtıcının değeri (2014 yılı alt sınır) 1.272,19 liranın üstünde ve (2014 yılı üst sınır) 3.321,17 liranın altında olsaydı; hem hakem heyetine hem Tüketici Mahkemesine başvurulabiliyor. 

Isıtıcı fiyatı 3.321,17 liranın üstünde olsaydı doğrudan Valilik bünyesindeki İl Tüketici Sorunları Hakem Heyetine veya Tüketici Mahkemesine başvurulabiliyor.

Hakem Heyeti, Tüketici Mahkemesi başvurusuna ücret ödenmiyor

Yaşanılan yerde Tüketici Mahkemesi yok ise Asliye Hukuk Mahkemelerine ‘Tüketici Mahkemesi’ sıfatıyla başvuru mümkün. Mahkemeye açılacak dava, her türlü resim ve harçtan muaf. Hakem heyetine başvuru esnasında da hiçbir bedel ödenmiyor.

Hakem Heyetine başvuracak olan tüketici dilekçesinde; satın aldığı mal/ hizmetin ne olduğunu ve özelliklerini; malın teslim tarihini ya da hizmetin ne zaman ve nerede verildiğini; fiyatını; sorunun ne olduğunu; satıcı/sağlayıcıya durumu ilettiğinde ne olduğunu; ne yapılmasını istediğini belirtmeli. Ayrıca fatura, satış fişi, garanti belgesi, sözleşme vb. belgeleri dilekçe ekine koyması gerekli.

Hakem Heyetine yapılan başvurular en geç üç ay içinde karara bağlanıyor.

Hakem Heyeti kararı beş gün içinde taraflara yazıyla bildiriliyor. Ay içinde alınan tüm kararlar da taraf ve sonuçlarıyla listelenerek illerde Ticaret İl Müdürlüğü, İlçelerde Kaymakamlık duyuru panolarında aylık olarak ilan ediliyor.

Leh ve aleyhteki kararlar için yapılacaklar

Hakem Heyeti su ısıtıcısının yenilenmesine, yani tüketici lehine karar verdi ama satıcı heyet kararına  uymuyor ise Adliye’de İcra Müdürlüğüne başvurmak gerek.

Hakem Heyeti ısıtıcısının yenilenmemesine, yani aleyhe karar verdi ise 15  gün içinde Tüketici Mahkemesine itiraz etmek gerekiyor. Mahkeme kararı kesin oluyor.

Tüketici Sorunları Hakem Heyetine online başvuru mümkün.

Tüketici-satıcı arasında en sık yaşanan uyuşmazlık konularından olan satın alınan mala ilişkin garanti belgesi veya Türkçe kullanma kılavuzu verilmemesi; taraflarca imzalanan sözleşme örneğinin tüketiciye verilmemesi; alınan mal/hizmetin etiket - kasa fiyatı arasında tüketici aleyhine fark olması; cayma hakkı kullanıldığı halde kapıdan satış yapan şirketin gereğini yerine getirmemesi söz konusu ise Valilik bünyesindeki Ticaret İl Müdürlüğü'ne başvurmak gerekiyor.

Uyuşmazlık konularına göre başvuru merci farklı

Tüketici- satıcı arasındaki uyuşmazlık satın alınan mal/hizmetteki ayıba; taraflarca imzalanan sözleşmede yer alan haksız şartlara; erken ödeme yapılarak taksitle alınan mal/hizmet için yapılmayan/yanlış yapılan erken ödeme indirimine; alınan devre tatil sözleşmesine uyulmamasına; alınan paket tur sözleşmesinin sözleşmeye uygun olarak düzenlenmemesine, ön ödemeli alınan mal/hizmetin zamanında ve gereği gibi teslim edilmemesine; internet, TV vb. aracılığıyla yani mesafeli sözleşme ile alınanın zamanında teslim edilmemesine, cayma hakkı kullanılmasına rağmen bedelin iade edilmemesine; banka ile imzalanan kredi sözleşmesi erken kapatıldığı halde faiz indiriminin yapılamaması/yanlış yapılması/sözleşme hükümlerinin ölçüsüz derecede aleyhe olması ile sözleşme esnasında çeşitli isimler altında sözleşmede yer almayan masraf vb. alınmasına; kapıdan alınanlar için yedi gün içerisinde cayma hakkı kullanıldığı ve satıcının ilk yedi gün içerisinde tüketiciden para veya kıymetli evrak alması yasak olduğu halde para veya kıymetli evrak alınması ise bunların iadesi veya iptaline ilişkin ise il/ilçe Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine veya Tüketici Mahkemesi'ne başvurmak gerekiyor.

Tüketici-satıcı arasındaki uyuşmazlık ön ödemeli sözleşmelerde yapılan ödemelerin güvencede olduğuna dair teminat gösterilmemesi; süreli yayınların verdiği promosyonlara; bankalar ile yaşanan diğer uyuşmazlıklar için Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü'ne başvurmak mümkün. (ŞD/HK)